Los haters (u odiadores) están muy presentes en las redes sociales, sobre todo en Twitter, su plataforma por excelencia. Saben que las críticas se expanden como la pólvora (siendo uno de los contenidos más virales) y lo aprovechan para atacar a la reputación de las marcas haciendo eco de sus malas experiencias. 

Los comentarios negativos son un riesgo natural al que se enfrenta cualquier empresa o marca con un perfil o página en una red social. Es por ello que hay que estar preparado para reaccionar ante estas situaciones provocadas por los haters:

1. Mantén la calma y piensa cuál es la mejor manera de contestar: no te dejes llevar por la rabia del momento e intenta ser lo más empático posible. De este modo quizás consigas que la persona que en un principio criticaba tu marca adquiera una postura diferente.

2. El tiempo de reacción es clave: cuanto antes respondas al usuario que empezó una crítica, mejor. De otro modo, se creará una comunidad y un debate a su alrededor mucho más difícil de gestionar. Si prevés que una actuación de la marca puede crear controversia, anticípate y da una explicación antes de que los usuarios comiencen a quejarse.

3. Reconoce el error, averigua el motivo y plantea una solución: si hemos realizado una mala actuación, debemos admitirla y solucionarla. La sinceridad y el esfuerzo por corregir el problema ayudan a fidelizar al cliente descontento.

4. Actúa con transparencia y sin censuras: por norma general, no es bueno corregir u ocultar los comentarios negativos. El usuario puede darse cuenta y su reacción puede ser peor. Podemos hacer excepciones cuando el mensaje contenga insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, etc.

5. Mantén un tono neutral y un lenguaje correcto en tus comunicaciones: si las críticas son agresivas, no hay que ponerse a su altura. Un trato cordial pero firme puede redirigir la conversación y tranquilizar a la persona afectada.

6. Si no tienes clara la respuesta, espera: habíamos dicho que la rapidez es vital en una situación de crisis, pero lo es más facilitar una información veraz y resolutiva. Si la crítica escapa de tus competencias o no tienes información al respecto, pídesela al responsable e incluso escribe la respuesta bajo su supervisión. De este modo se evitan malentendidos.