Els haters (o odiadors) estan molt presents en les xarxes socials, sobretot a Twitter, la seva plataforma per excel·lència. Saben que les crítiques s’expandeixen com la pólvora (són un dels continguts més virals) i ho aprofiten per atacar la reputació de les marques fent ressò de les seves males experiències.

Els comentaris negatius són un risc natural al qual s’enfronta qualsevol empresa o marca amb un perfil o pàgina en una xarxa social. És per això que cal estar preparat per reaccionar davant aquestes situacions provocades pels haters:

1. Mantingues la calma i pensa quina és la millor manera de contestar: no et deixis portar per la ràbia del moment i intenta ser el més empàtic possible. D’aquesta manera potser aconsegueixes que la persona que al principi criticava la teva marca adquireixi una postura diferent.

2. El temps de reacció és clau: com més aviat responguis a l’usuari que va començar una crítica, millor. Si no, es crearà una comunitat i un debat al seu voltant molt més difícil de gestionar. Si preveus que una actuació de la marca pot crear controvèrsia, anticipa’t i dóna una explicació abans que els usuaris comencin a queixar-se.

3. Reconeix l’error, investiga el motiu i planteja una solució: si hem fet una mala actuació, hem d’admetre-la i solucionar-la. La sinceritat i l’esforç per corregir el problema ajuden a fidelitzar el client descontent.

4. Actua amb transparència i sense censures: per norma general, no és bo corregir o ocultar els comentaris negatius. L’usuari pot adonar-se i la seva reacció pot ser pitjor. Podem fer excepcions quan el missatge contingui insults, al·lusions racistes, imatges obscenes, etc.

5. Mantingues un to neutral i un llenguatge correcte en les teves comunicacions: si les crítiques són agressives, no cal posar-se a la seva altura. Un tracte cordial pot redirigir la conversa i tranquil·litzar la persona afectada.

6. Si no tens clara la resposta, espera: havíem dit que la rapidesa és vital en una situació de crisi, però ho és més facilitar una informació veraç i resolutiva. Si la crítica escapa de les teves competències o no tens informació al respecte, demana-la al responsable i fins i tot escriu la resposta sota la seva supervisió. D’aquesta manera s’eviten malentesos.